Operatives CRM
13.01.2009
Im Gegensatz zum analytischen CRM bezeichnet operatives CRM Funktionalitäten, die in der Regel im Front Office - also dort, wo der Dialog mit den Kunden geführt wird - angesiedelt sind. Das operative CRM umfasst dabei alle Anwendungen, die den Mitarbeiter bei direktem Kontakt mit dem Kunden unterstützen.
Im Gegensatz zum analytischen CRM bezeichnet operatives CRM Funktionalitäten, die in der Regel im Front Office - also dort, wo der Dialog mit den Kunden geführt wird - angesiedelt sind. Das operative CRM umfasst dabei alle Anwendungen, die den Mitarbeiter bei direktem Kontakt mit dem Kunden unterstützen. Hierzu zählen vor allem die folgenden Prozesse:
- Kontaktmanagement
- Vertriebsmanagement
- Auftragsmanagement
- Kundenservice
- Terminmanagement
- Telesales und Telemarketing
- Marketing Unterstützung
- Management-Information
Operative CRM-Prozesse finden folglich im direkten Kontakt zum Kunden statt. Dies kann beispielsweise im Rahmen eines Call Centers, im Außendienst oder beim Kundengespräch in einer Filiale stattfinden. Die gewonnenen Informationen können schließlich von den Mitarbeitern im CRM-System gespeichert werden und dienen somit als Grundlage für das analytische CRM. Des Weiteren wird im operativen Bereich häufig zwischen rein operativer, ausschließlich vom Unternehmensmitarbeiter genutzter, und kollaborativer CRM-Software unterschieden, wobei letztere die Interaktion des Kunden mit der entsprechenden Software erlaubt - zum Beispiel Telekommunikationssoftware oder Onlineshops.