Analytisches CRM
13.01.2009
Für jedes Unternehmen ist es wichtig, die Bedürfnisse seiner Kunden zu kennen, um auf diese schnell eingehen zu können. Nachdem ein neuer Kunde gewonnen ist, versucht man, ihn mit möglichst attraktiven und auf ihn abgestimmten Angeboten zu halten und ihm zusätzliche Produkte und Dienstleistungen anzubieten (cross-selling).
Für jedes Unternehmen ist es wichtig, die Bedürfnisse seiner Kunden zu kennen, um auf diese schnell eingehen zu können. Nachdem ein neuer Kunde gewonnen ist, versucht man, ihn mit möglichst attraktiven und auf ihn abgestimmten Angeboten zu halten und ihm zusätzliche Produkte und Dienstleistungen anzubieten (cross-selling).
Um individuelle Angebote unterbreiten zu können, müssen Kundenprofile erstellt und in Kundengruppen oder Clusters eingeteilt werden. Auf Basis dieser Segmentierung kann das Unternehmen entsprechend der Eigenschaften jedes Kunden mittels individueller Ansprache und der Marketing-Instrumente Produktgestaltung, Preisgestaltung, Produkt-Kommunikation und -distribution zielgerichtet auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen.
Unter analytischem CRM werden die Funktionen und Prozesse verstanden, die mittels datenanalytischer Anwendungen Kundenbedarf, -verhalten und -wert sowie die zukünftige Entwicklung der Kundenbeziehung prognostizieren. So lassen sich beispielsweise Eigenschaften, Verhaltensweisen, Wertschöpfungspotenziale, Abwanderungstendenzen aber auch neue Zielgruppenmerkmale aus den Daten auslesen. Die Basis dieser Analysen sind die Kunden- und Geschäftsdaten, die dem Unternehmen in seinen Datenbeständen vorliegen. Die Grundlage des analytischen CRM bilden heute die „Data Warehouse-Technologien“.
Die Daten werden im Data Warehouse gesammelt, organisiert und bereinigt. Aus einer solchen Datenbasis heraus lassen sich - zum Beispiel mit Hilfe von Data Mining und OLAP (Online Analytical Processing) - Analysen oder Reports generieren, die Entscheidungsgrundlagen für Marketing-, Vertriebs- und sonstige kundenbezogene Aktivitäten schaffen. Mögliche Fragen, die durch das analytische CRM beantwortet werden sollen, sind:
- Wer sind die profitabelsten Kunden?
- Welche Kunden werden verloren gehen?
- Welchen Wert sehen die Kunden in den angebotenen Produkten und Dienstleistungen?
- Welches sind die besten Produkt- und Dienstleistungsangebote für bestimmte Kundensegmente?
- Welche Chance besteht, dass eine bestimmte Produktkombination vom selben Kunden oder zur selben Zeit gekauft wird?
- Wie wirkt sich die Qualität des Kundendienstes auf die Kundenzufriedenheit aus?
- Wie effizient und profitabel ist ein Call-Center und welche Informationen über die Kunden steuert es bei?
